阿里巴巴通過其投訴中心提供在線爭議解決 (ODR)。 它建立了一個複雜的爭議解決方案。 如果你想通過阿里巴巴解決糾紛，你需要知道阿里巴巴將扮演什麼角色，它會處於什麼位置。

原貼： 關於如何在阿里巴巴上提出爭議你必須知道的 4 件事.

1。 幀

阿里巴巴通過其投訴中心提供在線爭議解決 (ODR)。

如果您想通過阿里巴巴解決糾紛，您可能會遇到以下四個階段：在線調解、決策、執行決策和對決策提出異議。

(1) 買賣雙方可申請阿里巴巴將爭議提交調解

買賣雙方通過阿里巴巴進行網上跨境交易發生糾紛的，任何一方均可申請阿里巴巴提供網上糾紛調解服務，由阿里巴巴擔任調解員並作出決定。

阿里巴巴將根據阿里巴巴交易糾紛規則進行調解。

(2) 阿里巴巴可以在調解中做出哪些決定？

阿里巴巴可以自行決定做出以下決定：

（一）支付違約金或者賠償實際損失。 （第 1、24、30、35 和 36 條 交易爭議規則)

(2) 退款、部分退款、退貨退款。 （《（一）支付違約金或者賠償實際損失中的第三十一條、第三十二條、第四十條、第四十一條、第四十六條、第四十八條、第五十五條、第五十六條）。（第二十四條、第三十條、第三十五條、第三十六條、第四十九條） 交易爭議規則)

(3) 阿里巴巴的調解決定如何執行？

如果買賣雙方接受阿里巴巴提供的貿易保障服務，如果賣方違約，阿里巴巴可以代表賣方向買方提前退款並退款。 預付款以賣家從阿里巴巴獲得的擔保金額為限。 （第 2.4 條，A 部分 貿易保證服務規則)

(4) 對阿里巴巴的調解決定不滿意怎麼辦？

有兩種方法：

方式一：您可以向阿里巴巴索賠，要求其做出正確的調解決定並提前承擔退款義務。 如果是這樣，您需要向香港國際仲裁中心申請仲裁。 （第 10.5 條 交易服務協議)

方式B：您可以在不涉及阿里巴巴的情況下，要求對方根據交易合同履行義務。 如果是這樣，您需要了解您的交易合同中約定的爭議解決方式，通常可能是在中國法院進行訴訟或仲裁。

2. 規則體系

阿里巴巴建立了一個複雜的爭議解決系統。 如果您想通過阿里巴巴解決糾紛，您需要了解系統中的這些規則。

阿里巴巴的爭議解決系統由以下規則組成：

（1）交易服務協議

這是阿里巴巴管理其在線交易平台的一般規則。 根據 交易服務協議, 阿里巴巴有充分的權利和權力處理買賣雙方之間的任何爭議（第 2.8 條）。 如任何一方對阿里巴巴的爭議解決結果不滿意，可將爭議提交香港國際仲裁中心仲裁（第十條）。

（2） 投訴中心使用協議

 投訴中心使用協議 規定了買方和賣方如何通過阿里巴巴在線系統之一的投訴中心參與阿里巴巴的爭議解決。

（3） 阿里巴巴交易糾紛規則

A 類：程序規則。

它涉及用戶如何向阿里巴巴申請爭議解決（第 3 章），買賣雙方如何向阿里巴巴提供證據（第 4 章），以及阿里巴巴的調解程序如何終止（第 11 章）。

B 類：實質性規則。

它涉及阿里巴巴如何確定買賣雙方在發貨、收貨、檢驗、退換貨、清關、產品質量等方面的違約義務和責任。

（4） 貿易保證服務規則

本規則主要規定，賣家在特定情況下需要向買家退款的，阿里巴巴可以代賣家向買家墊付退款。 （第 2.4 條）

3. 通信時如何保存證據

為了解決您在阿里巴巴上的糾紛，請保存您在阿里巴巴官方聊天工具阿里巴巴投訴中心和電子郵件中的來信。 這些信件以後將作為重要證據。

簽訂合同或訂單後，買賣雙方會有很多通信，包括補充合同細節、更改合同條款、反饋合同履行情況、提出異議、談判等。

您應該始終保存在阿里巴巴官方聊天工具和您的電子郵件中與對方的通信。

如果您向阿里巴巴投訴並提交調解，那麼您需要阿里巴巴官方聊天工具中的內容。

如果您訴諸法院或仲裁來解決爭議，那麼您需要電子郵件中的內容。

(1) 阿里巴巴官方聊天工具中的來信。

根據阿里巴巴交易糾紛規則第22條：

買賣雙方通過阿里巴巴官方聊天工具的通信將作為爭議解決的依據，雙方通過其他通信方式（包括但不限於線下書面合同、電話、 -郵件和第三方即時聊天工具）將不是爭議解決的基礎，除非買賣雙方都同意此類通信是真實有效的。

這意味著，如果您想通過阿里巴巴解決糾紛，只能以阿里巴巴官方聊天工具中保存的信件作為證據。

（二）投訴中心的來信

阿里巴巴的爭議解決平台是投訴中心。

根據《投訴中心使用協議》第6.1條：

終止使用後，阿里巴巴沒有義務保留系統終止使用後的任何投訴相關信息。 阿里巴巴有權在合理期限後刪除該信息。

這意味著，即使您日後對阿里巴巴的投訴處理決定不滿意，您也可能無法獲得有關投訴的數據。 這可能會阻止您訴諸法院或仲裁。

(3) 電子郵件

如果您對阿里巴巴的爭議解決結果不滿意，您可以訴諸法院或仲裁。

您可以起訴阿里巴巴，但您不能依賴阿里巴巴將內容保存在其聊天工具或投訴中心。

在這種情況下，如果您在與交易對手的電子郵件中確認了某些內容，則這些電子郵件可以作為證據。

因此，您需要定期通過電子郵件與您的交易對手確認，以便在需要時可以保留一些證據。

4. 阿里巴巴的角色和公正性

如果你想通過阿里巴巴解決糾紛，你需要知道阿里巴巴將扮演什麼角色，它會處於什麼位置。

阿里巴巴為買賣雙方提供爭議解決服務。 在這個爭議解決體系中，阿里巴巴實際上扮演著兩個角色：服務提供者和法官。

(1) 角色 1：服務提供者

阿里巴巴雖然為買賣雙方提供交易平台服務，但其服務收入主要來自於賣家。 實際上，阿里巴巴的商業模式是吸引更多的買家，然後將買家提供給賣家，從而從中賺取服務費。

從這個意義上說，阿里巴巴主要服務於賣家，將買家作為“產品”提供給賣家。

因此，阿里巴巴不會對賣家太苛刻，只是想引導他們誠實地履行合同。

（2）角色2：法官

同時，阿里巴巴也是買賣雙方在線爭議解決的裁判。 阿里巴巴將根據雙方提供的證據和事實，公正地確定違約方和相關義務。

這要求阿里巴巴不得偏袒交易任何一方。

顯然，這兩個角色之間存在一些衝突。 作為服務提供商，阿里巴巴傾向於偏愛其付費客戶，即賣家； 作為法官，不能偏袒任何一方。

在這種情況下，阿里巴巴會1）在有明確事實和確鑿證據的情況下，公正地做出決定；2）如果由於缺乏明確的事實和確鑿的證據，難以確定買賣雙方之間的責任，阿里巴巴會偏袒賣家。

因此，買家要想有效利用阿里巴巴的在線調解系統，應與賣家簽訂明確的銷售合同，妥善保存證據。

跨境貿易糾紛101系列 （“CTD 101系列”）介紹了與中國有關的跨境貿易爭端，涵蓋了跨境貿易爭端解決和債務追收的基本知識。

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Photo by 張凱瑩 on Unsplash

提供者： 夢雨餘萌

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