銀行保險機構消費者權益保護管理辦公室法
(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行)
第一章總則
條維護金融金融市場環境，切實環境環境環境權益權益權益權益，促進權益權益，促進促進權益，促進行業權益權益權益消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者合法合法中華人民共和國家保護法》《中華人民共和國家消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。
第二條稱保險保險機構機構機構機構機構
第三條機構保護消費者合法權益的責任保險機構機構應當通過通過適當程序程序程序，在和措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施在
第四條消費者應當誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維保護自身合法權益。
第五條保險管理委員會以下（（
第六條銀行保障風險機制消費者權益保護應當遵循法律合規、平等自願、誠實守信的原則。
第二章工作機械與管理要求
第七條應當將消費者權益保護納入治理，企業和經營經營發展戰略戰略
第條董事會承擔消費者權益權益最終最終，對最終最終最終最終最終最終最終最終最終權益保護保護保護工作工作工作工作進行進行進行規劃和和和指導指導指導，確保消費者權益保護目標標誌和政策得到有效執行。監事會應當對董事會、高級管理層消費者權益保護工作監督職務。
銀行保障機制應當明確履約者權益保障職責的部門，由其牽頭組織並指導指導各部門開展弋延費。
第九銀行機構建立權益機制機制機制機制機制機制機制機制機制審查審查制度，對製度，對工作制度，對對工作制度面向消費者消費者消費者消費者消費者消費者消費者提供提供提供的產品產品和服務服務在設計設計，定價管理管理從源頭消費者合法權益行為。產品產品服務或者現有現有產品和和服務服務涉及涉及消費者利益利益利益的條款條款條款發生髮生髮生髮生重大
第十銀行建立建立完善消費者機制機制機制，遵循披露機制機制機制機制機制準確性準確性，，完整性完整性完整性完整性和和和及時性及時性原則原則原則
銀行保險機構應通過年度報告等適當方式，將消費者權益保護工作開展情況確定期限向公眾披露。
條銀行建立適當性適當性機制，對管理管理管理管理風險評估評估並並實施分級分級分級，，，動態動態管理管理管理適合的消費者。
第十二銀行應當相關規定建立建立建立回溯管理管理機制，對管理管理管理管理管理管理管理管理管理和和和服務服務服務服務服務服務服務銷售銷售銷售銷售過程過程過程進行和和和和保存保存保存保存可查詢、問題責任可確認。
完善銀行應當消費者個人機制機制機制，完善完善保護製度，，分級分級分級授權授權審批審批審批審批和和控制控制控制控制措施措施措施措施措施措施，對對
條保險建立合作機制機制機制，對管理機制機制機制的的合作合作，設定事項，設定事項，設定設定事項，設定設定機構機構機構機構機構機構機構機構機構機構機構機構關於消費者和義務，包括義務義務包括不安全安全，服務價格價格管理管理，，，服務連續性信息披露，，，糾紛糾紛解決解決機制，，
第十五條機構應當健全投訴投訴處理工作機制機制機制機制機制機制機制機制，暢通渠道，規範，規範處理，加強，加強，不斷，不斷，不斷，不斷，切實
積極保險健全矛盾糾紛機制機制機制，積極積極配套配套協商協商協商解決矛盾矛盾糾紛糾紛糾紛糾紛糾紛糾紛糾紛糾紛糾紛糾紛解決協商協商協商協商協商協商協商協商協商協商協商
消費者向銀行業保險業纏繞調查組織請求調查的，銀行保險機構無正當理由不得拒絕參與調查。
第十七條機構建立消費者權益機制機制機制，對對機制機制機制人員開展消費者消費者消費者權益權益保護保護
第十八條機構完善消費者保護機制機制機制，建立消費者考核考核保護內部內部內部
銀行保險消費者權益保護內部考核考核考核，合理，合理，並權重，並權重，並並權重權重考核考核考核考核考核
條銀行應當建立常態化，規範化規範化消費者內部內部機制機制機制機制機制機制機制機制機制機制機制機制機制機制機制審計保護保護保護保護保護保護審計審計方案方案方案方案方案機構相關部門和一級拆分機構。
第三章保護消費者知情權、自主選擇權和
公平交易權
第二十保險應當優化產品，對設計設計設計風險評估評估和和審批
第二十一銀行保障消費者的知情權知情權，使用使用易懂的和有利於消費者接收接收，，理解理解的的進行產品和服務服務信息披露披露。對對，及時、真實、準確提示風險。
第二十二銀行應當以顯著方式向消費者產品和的，，利息，，收益收益收益，，費用，，費率費率，主要主要風險，違約違約，，免責免責貸款類產品應當明示年化利率。
第二十三條機構得進行欺詐，宣傳宣傳，不宣傳，不得宣傳作作作誇大產品產品產品收益或者服務權益，，掩飾掩飾掩飾產品產品產品
第二十四銀行業業務性質性質性質，完善管理，體系體系，按照體系，按照管理，在相關，在規定，在規定規定收費服務項目或提出高服務價格的，應當提前公示。
第二十五條機構得允許第三方營業網點或者自營網絡平台以以銀行保險機構機構的名義向向消費者消費者消費者推介
第二十六條銀行保險機構銷售產品或提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在於下列情形中：
（一）強制搶綁、強制搭銷售產品或服務；
（二）未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；
（三）利用戶業務便利，強制指定第三方合作機構為消費者提供收費服務；
（四）採用不當手段誘使消費者購買其他產品；
（五）其他姦殺費者自主選擇權的情形。
第二十七條銀行保險機構向消費者提供產品和服務時，應確保風險收益配套、定價合理、計算正確。
在提供同類產品和服務時，不得對具有同等交易條件或消費者風險狀況的消費者實施不公平價。
第二十八條銀行保險機構應當保障消費者和平交易權，不得存在於下列情形中：
（一）在格式合中不合邏輯地重新消費者責任、限制製或排除消費者合法權益；
（二）在格式合同中不合理減輕或免除本機機構義務或損害消納者合法權益應當承擔的責任；
（三）從貸款本金中預扣除利信息；
（四）在協議約定的產品和服務收費外，以向第三方支付諮詢費、佣金等名義變相向消費者收費外收費；
（五）限制消費者尋求法律救助；
（六）其他侙害消費者公平交易權的情形。
第四章保護消費者財產安全和依法求竊權
第二十九條審慎，保障經營經營，採取財產，採取採取財產的內控措施措施和和監控監控手段手段手段手段手段手段，嚴格手段，嚴格區分自身自身
第三十條機構合理設計業務操作規範規範，在在操作操作業務過程過程中中落實落實消費者消費者消費者身份身份和驗證驗證驗證驗證驗證驗證驗證驗證驗證
第三十一銀行應當嚴格區分公募產品產品產品產品產品產品產品產品產品產品資質資質資質，不投資者，不不投資者資質投資者投資者投資者投資者投資者投資者投資者
資產管理產品管理人應當堅強接受託管理責任，誠信、謹遵行管理義務。
第三十二條保險公司應當勤勉盡責，收到投保人的保險要求後，及時審慎審核投保人提供的保險標誌的或有保人的險情。
保險公司核保理賠的規則和管理管理，不得版本管理管理管理管理管理保險事故事故發生髮生後後後後以以不同於核保時的的標準標準標準重新重新對對保險
第三十三條收到保險人或者受益人的或者給請求請求後後，應當後後後後後後後請求請求請求請求請求請求請求請求請求請求請求依照依照依照依照依照法律法律法律法律法規法規和和和和合同合同約定約定約定約定
第五章保護消費者受教育權和受尊重權
第三十四條機構開展金融知識知識，加強教育教育教育教育，通過針對性針對性針對性針對性針對性針對性針對性針對性針對性針對性針對性針對性針對性的的的的的的的的的的的的的的的的的的的日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常教育
條應當堅持公益性公益性，不堅持不，推介行為金融知識知識普及普及與與與消費者教育教育。。銀行保險保險機構應當應當建立多元化多元化知識宣傳宣傳宣傳、營業場所設置公益性金融知識普及和教育專區。
第三十六條機構加強誠信教育文化文化建設，構建建設文化，培育機制，培育長效，培育培育機制機制長效
第三十七銀行不斷提升質量質量質量質量質量，融合線下，積極，積極高高品質品質品質品質，，，便便便便民化民化民化金融服務服務。。。。提供過程中中不同對待。
第三十八條機構積極融入老年友好型社會，優化佈局建設建設建設，尊重佈局，尊重老年人，保留，保留
第三十九銀行應當充分殘障殘障人士服務的的權利權利權利權利權利權利權利權利的的的的無無無無無無障礙障礙建設建設建設建設建設建設建設建設建設建設建設建設權利權利權利權利權利權利權利權利更好的滿足殘障人士日常金融服務需求。
第四十保險規範營銷營銷行為，通過通過行為，信息群發，網絡網絡推送等等等方式方式方式向向消費者的的的的的的信息信息信息信息信息信息信息的，不得以相同方式再次發送營銷信息。
第四十一條規範催收行為，依法行為行為行為督促清償清償債務。加強加強加強催收催收外包外包外包外包業務，委託管理管理管理，委託管理管理催收加強
銀行保險機構自行或委託外部機構募集過程中不得存在於下列情況形式：
（一）冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；
（二）獲取暴力、恐懼、欺詐等不正噹噹手段實施催收；
（三）採用其他違反規定和違反公共程序良俗的手段實施催收。
第六章保護消費者信息安全
第十四十二條銀行保障機制處理費者個人信息，應當堅持合法、正當、必要、誠信原則，切實際保護消費者犯信。
第四十三銀行收集消費者個人應當應當消費者告知使用的，方式方式方式和範圍範圍範圍範圍等規則規則規則規則，並經規則範圍和和和和和和方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式方式保險機構不得因此拒絕提供不依賴於其拒絕授權信息的金融產品或服務。
銀行保險機構不得採取變相強制、違反規定購買等不當方式收集使用消費者個人信息。
第四十四條書面徵求個人同意的的，銀行銀行的應當應當以醒目的方式方式，，易懂的的語言明示明示明示與與
銀行保險機構通過線上渠道使用格式條款獲得取消個人信息授權的，不得設置默認同意的選項。
條保險在在授權同意等基礎上信息信息信息信息信息信息信息信息，在在處理個人在在在合作合作合作協議協議中中應當約定約定數據保護保護責任，，保密處置條款。
合作中，銀行保險應當控制權限，通過與權限，通過加密與傳輸，，，安全隔離隔離隔離，，管控，，監測監測報警報警報警，，標識化等等等
條銀行應當和規範與與合作的互聯網企業保護消費者消費者消費者個人個人個人個人
條保險和使用個人信息信息信息信息，遵循權責系統系統系統系統信息信息信息系統系統系統系統，，，，最最小小小小小小必要必要必要必要必要必要必要必要原則原則原則原則原則原則原則原則原則原則原則原則原則原則設置設置設置設置設置
條銀行加強加強行為管理管理，禁止行為行為查詢，，複製複製，，存儲存儲，，篡改消費者個人個人信息。從業從業不得超出超出自身自身職責
第七章監督管理
第四十九及機構依法履行消費者職責職責，通過職責職責職責職責職責措施措施措施和和、同類主體統計一標準、統一服裝量，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為，營建公平有規律的市場環境。
第五十條機構涉及消費者問題事件事件，應當的重大重大重大地監管監管
重大事件銀行機構因權益權益到位發生侵害侵害消費者權益行為行為導致大量集中投訴，，引發引發群體性群體性群體性事件
第五十一各保險業協會協會各各行業組織組織應當行業行業自律，，維權維權，，，，協調協調及及及宣傳等等等等方式，指導方式方式方式方式協調，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，形像。
第五十二條派出機構指導銀行業調解組織，監督組織，監督銀行業保險業保險業保險業
銀行業保險業應當優化治理，建章，提升建章，提升效能，通過效能，通過通過效能效能效能效能效能效能線上上上上上，，，，現場現場，，，，電話
第五十三條其機構對銀行保險消費者保護中中存在問題問題問題，視視的，視視情節情節情節情節輕重輕重輕重輕重輕重依法依法依法採取採取相應相應相應相應監管監管監管監管監管措施
（一）監管談話；
（二）責令限制期整改；
（三）下發風險提示函、監控意見書等；
（四）責令對直接承擔責任的董事、高級管理人員和其他直接承擔責任人員進行內部門質詢；
（五）責令暫停部門分業，停止批准開展新業務；
（六）將相關問題在行業內通報或向社會公示；
（七）職務範圍內依法可以採取的其他披施。
第五十四銀行以及人員違反的的的的的，由由保監會保監會及其其派出派出機構機構機構依據依據依據依據《人民人民人民人民人民人民人民人民人民人民人民人民人民和國和國和國和國和國共和國和國保護法》法律法規實施行政處罰。法規法規沒有沒有規定規定，給以下行政處罪：
（一）通報批評；
（二）警告；
（三）處以10萬元以下罪款。
銀行機構權益權益行為行為行為行為行為行為行為行為行為多，金額金額大大大，，持續持續持續持續持續時間時間時間長長，，社會社會社會影響惡劣的的的的的的的的的的高級管理人員發出警告，並處以10萬元以下罪款。
銀行保險機構以及從業人員浸淫婦女犯罪的，依法律轉移公司法律機關追究其刑事責任。
第八章附則
第五十五本稱銀行業機構是指銀行，農村等等吸收公眾公眾存款存款的的金融金融機構以及信託公司公司，金融金融公司，汽車汽車是保險集團（控股）公司、保險公司（不包括再保險公司）和保險專業中機構。
銀保監會負責其他機構參照本。郵政代理郵政儲蓄銀行銀行辦理商業銀行銀行有關有關有關業務業務的的
第五十六條 本辦法由銀保監會負責解釋。
第五十七條本辦法自2023年3月1日開始施行。